Quando a tecnologia falha espetacularmente, existem certos lugares em que você certamente não gostaria de estar. Como numa usina nuclear, por exemplo, ou num submarino. Ou pior ainda, no Submarino.
Após vários anos de compras bem-sucedidas, descobri pela pior forma que a primeira falha pode gerar tanta dor de cabeça que compensa, com sobra, qualquer sucesso anterior. E isso aconteceu quando comprei um telefone celular, e recebi, lacrado na caixa do submarino, um CD player de carro (totalmente inútil para mim, uma vez que não tenho CDs, e não tenho carro). Reclamo imediatamente pelo formulário do site, onde há uma promessa de resposta em “01 dia útil”. Espero. Nada. Resolvo ligar pra eles.
Ligar para o atendimento telefônico do submarino é um pesadelo à parte. A espera é imensa até atenderem, e quase imediatamente você é transferido para outro setor. Nova espera. Cai no mesmo setor. Nova espera. Quando finalmente funciona, informam que a reclamação anterior nunca tinha sido registrada. Registra-se outra, com prazo de dois dias úteis. No final do primeiro dia, recebe-se uma notificação estendendo o prazo para mais dois dias úteis. Espero. Nada. Tento usar o chat do site. Não funciona. Ligo novamente, espero novamente, sou transferido, espero novamente, reclamo novamente.
No dia seguinte, em mais uma tentativa de reclamar, consigo alguma informação. Que é, não muito surprendentemente, de que o produto saiu corretamente do Submarino (e presumivelmente se transmutou durante o transporte). Em suma, afirmaram que não enviaram o produto errado, e que a culpa deve ser da transportadora. (Ou quem sabe minha, por ter recebido um produto errado, e por isso estou sendo penalizado — mais provável que seja por ter comprado no lugar errado.) E é claro, agora precisam de mais 3 dias úteis para verificar. Note que, a cada passo, o prazo aumenta (numa seqüência de Fibonacci talvez?)
Aguardo o próximo contato para saber qual a nova justificativa para não entregar um produto legitimamente comprado. Pelo menos o nível de qualidade da logística e do atendimento me fez entender por que o nome “Submarino”.
Atualização: prevendo um longo caminho à frente, optei por reclamar diretamente à ouvidoria. O atendimento foi mais ágil, o produto errado pôde ser enviado por Sedex e a liberação do novo produto foi menos burocrática. Em mais três dias úteis eu estava com o produto em mãos, “apenas” 15 dias após a data da compra. A avaliação geral é de que, com a intervenção da ouvidoria, o sistema de trocas do Submarino deixa de ser uma catástrofe completa, mas continua patético. Se podem ser ágeis quando pressionados, por que não tornar isso o padrão? Naturalmente não houve qualquer compensação pela frustração, demora, ligações locais e interurbanas, embalagem e visita à agência central dos Correios para fazer o envio do produto errado. Mas considerando o contexto, sinto-me tão aliviado por algo ter funcionado que parei de reclamar — e eles certamente contam com isso.
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